Helpdesk y Usuarios...2 mundos en guerra

A veces como ingenieros en sistemas o especialistas en cómputo, nos reímos de los usuarios menos inexpertos en el área. No en su cara obvio, jeje pero es normal digo hay cosas que hacen que son graciosas por que tú nunca las harías o porque es chistoso que no sepan q hay formas más fáciles o distintas de hacer las cosas. Pero una cosa es reírse y otra dejar al otro en su error.

También encontramos chistes, como aquél mail que describe la conversación entre uno de soporte y un usuario tratando de restablecer su contraseña (algo tan básico). Es chistoso- sí lo es- pero me ha tocado, esta vez, vivir del otro lado y observar con detenimiento los peores errores de la gente de soporte técnico, de helpdesk de software y todo eso. Y de hecho creo que no solo es cosa de soporte, es un error general de comunicación. No se si sea propio de la cultura de mí país o sea en general del ser humano.

La verdad es que si no ponemos atención a este aspecto podemos llegar a ser APITA, puede que nos creamos unos sabiondos. Es más puede que sí sepamos un buen, pero me parece que caen, o no se si caemos, en el error de NO ESCUCHAR.

En más de una ocasión me ha tocado pelearme con los de soporte, distintos ingenieros, que no tienen ni la menor idea que también sé de sistemas. Creo que es un mal general…no digo que todos los ingenieros de soporte lo hagan pero si varios…(o como los linuxeros jaja).

Me puse a estudiar sus conductas hace tiempo. En una ocasión uno me arreglaba un problema de pantalla azul. Él no sabía que sé de sistemas, hasta después. Le hice una pregunta que cualquier usuario le hubiese hecho: “Y esto porque pasa?” . El monito se puso a hablarme de Kernel y de los sectores del disco duro. Me dije: “O sea cómo? Yo te entiendo, pero a mi co-worker dile ‘Kernel’ y solo va mover la cabeza y dejar de ponerte atención.” Después se puso a hablar sobre sus novias y su madre … :S Y me dije: “No bueno con razón piensan q los ingenieros somos freaks :S ”.

Sentí que él tenía la necesidad de dejar en claro que sabía demasiado del tema. Después intentó marearme con que el stand-by y no sé que. Fue cuando le dije que era un error de Dump memory, que acababa de instalar un software que valida licencias desde el servidor y que a mí me sonaba a algún rollo en el registro, pero que era más bien de Office no del software de mining (el que acababa de instalar). Pero bueno pasó, no resolvió nada y finalmente me dijo: “Híjole Pues hay que formatearla” ¡Madre mía, justo lo que temía! Claro a otros se los marean 15 mil veces con esa cantaleta ¬¬. Les han formateado su compu como 17 mil veces.

Ese es un caso, ayer me pasó algo todavía más molesto. Entro a una página de internet desde mi laptop y al realizar una consulta en una base de datos online, me sale un anuncio:

Proxy IP: x.x.x.x
Client IP: x.x.x.x
Username: Blabla
Groups: DOMINIO/GenNXT_Standard_Internet_Access
Time: 14:55:17 2010-08-06


REASON:

The website " x" is filtered under the denied category "Streaming; Bandwidth".

If this page should not be blocked, consult your Internet Policy then contact your local Service Desk. Please include a business justification to have this URL unfiltered.

Ok, me dije: “hablo a Helpdesk que me agreguen al grupo de All internet Access y listo, no debe de tomar mas de un log off y un log on y ya súper”.

Pues no, nada que ver. *** marco, contestan:

TS:-Buenos días Help desk en que puedo ayudarte?-
Yo:- Mira se me bloquea una página que necesito consultar en internet me sale: -le leo el anuncio completo- podrías habilitarme en el grupo por favor?-
TS:-Mmm (8 sec después) … sí. ¿Me habilitas el soporte remoto para ver cual es tu problema?-
YO:-(Toing!! Que? Y este wee? ¿Para qué quiere el soporte remoto? ¿Qué tiene que hacer en mi máquina, bueno a lo mejor sí.) Oie, ¿no puedes solo agregarme al grupo que si permite este tipo de páginas por favor? Me urge porque estoy en capacitación de esa herramienta online.-
TS:-Sí, me habilitas el soporte remoto para ver cuál es tu problema?-
YO:-(“$#$%#$!! Que no lo necesitaaaaaaaaas, ta bien) Sí Ok.-

Soporte remoto…habilitado… se mete a la máquina, el anuncio del “error” -como él le llama- en pantalla, revisa el explorador, opciones de internet …”revisa el proxy” el teléfono en silencio …me estoy hartando…1 minuto…

TS:-¿Podrías enseñarme el error que te da por favor?-
Yo:-(Es en serio??..No manches que no me está escuchando??Peor aún, ¿no está viendoooo?...)Es este-

Contesto moviendo el mouse y haciendo click para que lo vea en la pantalla de su bendito SOPORTE REMOTO.

Y yo a mitad de un curso en una sala de 10 personas, el teléfono en speaker y yo con cara de “me carga el payaso”.

YO:-Oie, ¿si sabes de lo que te estoy hablando? SOLO NECESITO QUE ME AGREGUES AL GRUPO QUE TIENE ACCESO A ESE TIPO DE PÁGINAS.-
TS:-Sí el error es que no te deja ver las páginas por el proxy. Me podrías habilitar el soporte remoto en una máquina en donde sí esté funcionando la herramienta para ver la configuración, por favor?-
Yo:-(Que no #$%#$%!!! No tiene que Ver! Si eso es de red no de la MÁQUINAAAAAA)- Sale pues

Habilito el BENDITO SOPORTE REMOTO y pues lo mismo, la misma configuración.

TS:-Bueno mira te voy a levantar un ticket para reportar tu Issue y te mando un ingeniero en sitio. ¿En donde estas?-

Para esto ya había pasado más de media hora desde que me contestó.

YO:-(no “#$% “$%$#%#%#!!! Carajo para que quiero que venga un mono?? Y le vuelvo a decir) No mira, no me mandes a nadie, en primera estoy en una sala de juntas cuando venga ya no me va encontrar y no necesitas estar en la compu, SOLO AGRÉGAME AL GRUPO QUE TIENE ACCESO A ESTE TIPO DE PAGINAS FILTRADAS BAJO LA CATEGORIA DE BANDWITH, si sabes de lo que te estoy hablando? –

Para ese entonces mi tono ya había subido, estaba desesperada de que no me escuchara, obvio me escuché super payasísima y hasta los de la sala se me quedaron viendo con cara de “q onda?”.

Y me contesta:

TS:-Sí. Tú número de ticket es: xxxxx ahorita va un ingeniero. .-
Yo: >.< !!!!


Pffffff!!!!!!!!! No bueno! Obvio cuando fue ya no me encontró, así que me llamaron, ah claro por que ahí no terminó la cosa.

Un personito distinto me pregunta por el issue, como es alguien diferente me gusta pensar, que él si va a saber de lo que le hablo, o al menos va a escucharme. Ya que te direccionan de acuerdo a tu problema, con el "experto" que pueda ayudarte. Lo reconozco, él ya me ha arreglado otros problemas anteriormente. Respiro de alivio y le cuento el issue.

TS2:-Ah sí, pues a ver dime si tienes un endpoint intrusion prevention system, en Inicio>Programas?-

Obvio lo dijo en español y con el nombre del sistemita, la marca pues.

YO:-(Sí y luego????) Mmmm sí, es un…- y le describo el iconito.
TS2:-Ah bueno seguro eso es lo que te está bloqueando la página, en unos momentos va un ingeniero en sitio para que te configure el sistema y tire unos logs- o no se que dijo porque en cuanto escuché: “Ingeniero en sitio” me exalté ¬¬
YO:-(wtf!!!!??? ) NO, no, no, no necesito un ingeniero en sitio lo que necesito es- y ahí fui a repetir oootra vez toda la cantaleta del grupo de acceso a internet, le mencioné incluso las reglas del firewall y así, supuse que entendería.

Pero no es que no entiendan, es que no ESCUCHAN porque ELLOS son los ingenieros, ELLOS son los que saben del tema, si el usuario tiene un “Issue” y llama a soporte es porque no sabe ni …nada de computadoras ¬¬.

YO:-Ok mandame al ingeniero en sitio….-

20 minutos después llega el ingenierio, yo con mi pantalla en el “error”, y que dice el ingeniero? (que por cierto es otro distinto a los dos anteriores)

TS3:-Ah es un problema de permisos de internet de tu usuario de red, solo hay que agregarte al grupo de “Full Access”-

NO supe si reír o llorar o decir: “Ja! Lo sabía soy un genio u.U”. Y uno piensa bueno seguro el soporte de aquí es muy malo. Y solo fue esta vez. Y no quiere decir que así sea en todos lados. Pero la verdad es que no. Su maldita arrogancia es nefasta, he trabajo en otras dos empresas y el ERROR de no escuchar se repite y se repite. He escuchado como el usuario le está diciendo: “Acabo de reiniciar mi quipo y el problema que tengo es que” y el de soporte le contesta: “Ya reinició su equipo? A veces la mayoría de los problemas se resuelve reiniciando el equipo.” Le acaba de decir que ya lo reinició!!!!

AH y no contento con eso les describes el problema completo y salen con su: “Me habilitas tu soporte remoto?” Ni si quiera te escucharon, piensan que seguro como no sabes – según ellos – ni pí…o de computación describes un error que no existe o lo estas inventando ¬¬.

Y todo es porque a veces nos creemos sabios. No, la verdad es que sabemos que un usuario puede ser muy descuidado, te puedes reír, yo lo hago, pero no escucharlo es una grosería. Yo di soporte unos meses, jamás tiré de idiota ( o sea no creerle o no escucharlo) a un usuario porque sabía que podía ser alguien como yo o que por lo menos supiera de lo que me hablaba.

Siento que hay un GAP enorme entre el usuario y el de Soporte, el de soporte siempre se queja que los usuarios son idiotas, les llamaban amebas y cosas así. Los Usuarios se quejan porque nunca los escuchan,porque todo lo hacen con las patas, porque nunca notifican etc.

Creo que es una barrera de comunicación. Hay una gran área de oportunidad en este tema... Espero algun día terminar con eso... con alguna idea o con algun proyecto de acción.

Por lo pronto sigo sin tener acceso a esa página jajajaja. ¬¬